Погружение в задачу

На своеобразном этапе протодискавери я изучил что из себя представляет продукт "Яндекс Товары" – посмотрел обучающие видео, почитал статьи из раздела "помощь", поспрашивал разное нейронку, зарегистрировался (ох, эт было не просто) и наконец попользовался сервисом.

Этот этап дал мне понимание того как Товары работают, какова их цель для клиентов и просто приземлил меня для верной постановки задачи.

Зачем же вообще делать онбординг в Яндекс Товарах?

• Онбординг нужен, чтобы упростить старт — сервис довольно сложный, много терминологии и требований. Если не объяснить пользователю что делать на каждом экране, он начнет теряться а если совсем не поймет что к чему, то может отвалиться.

• Для того, чтобы уже активные пользователи обучались как работать с нововведениями и изменениями или же просто снова рассказать как та или иная функция работает если он вдруг забыл.

• Чтобы снять нагрузку с команды саппорта и экономить время пользователя.

• Затем, чтобы вовлекать и удерживать пользователей.

Цель в мире бизнеса

Насколько я понял, Яндекс Товары сейчас работают как бесплатный инструмент, и главная бизнес-цель на данном этапе — наращивание клиентской базы, которой через время можно будет предлагать платные функции или рекомендовать им услуги смежных сервисов Яндекса (Сплит, Директ и Маркет)

Цель конкретно фичи онбординга с точки зрения бизнеса — максимально сократить барьер входа для новых пользователей, и ускорить рост количества активных пользователей.

Еще одной важной целью функции обучения я вижу увеличение сегмента малых и средних предпринимателей у которых нет возможности нанять специалистов.

Миссия для пользователя

Сделать сервис понятнее и доступнее на каждом этапе взаимодействия.

Людям на первых этапах всегда очень сложно работать с новыми инструментами – нужно помочь им сделать первые шаги. А если человек возвращается в Товары через продолжительное время "обучение" напомнит про забытые функции и познакомит с новыми.

Сегменты аудитории

Глубинные интервью

Поговорил с друзьями из сферы маркетинга и не только. Узнал, как они пользуются уже знакомыми и новыми сервисами, проходят обучение и решают сложные задачи.

Боли пользователя

• Сложные и длинные инструкции ("ненавижу длинные инструкции", "огромные пласты текста — это всегда ужас")

• Много профессиональных терминов ("там слишком много именно профессиональных терминов", "для новичка это сложно" – речь про яндекс директ)

• Встроенные обучалки раздражают, сразу скипаются ("всегда их скипаю", "мешают общему интерфейсу", "мега плохая вот эта вот система обучалок")

• Поиск по справкам неинтуитивный, больше времени на поиск, чем на решение ("я больше времени трачу на поиск своей проблемы, чем на изучение инструкции")

• Плохо запоминает, что где находится, если редко пользуется ("память плохо работает", "три-четыре месяца подряд я захожу и пересматриваю вот эти видео")

Как справляется с трудностями?

• Сразу спрашивает у знакомых ("писала просто людям, которые в них уже работали, и они это всё мне объясняли")

• Пробует разобраться сама, только потом ищет инструкции ("к инструкциям я обращаюсь после того, как не понимаю что-то по наитию")

• Пересматривает записи с объяснением коллеги ("пересматриваю вот эти видео, которое я записываю с наших конференций с Артуром")

• Не использует нейронки/LLM ("никогда не обращаюсь", "нет нормальной нейронки, которая бы помогла")

Что важно для неё в обучении?

• Краткость — только по делу ("именно кратко, это тоже важно")

• Доступность инструкции ровно тогда, когда нужна ("должна быть в свободном доступе, если что-то не понимаю")

• Простое и понятное меню без лишней терминологии ("Должно быть меню, и инструкция, ни 'помощь', ни вот это вот всё, а каким-то простым, лёгким словом")

• Видео объяснения от эксперта ("самая эффективная обучалка — это когда Артур заходит навстречу, он мне прямо показывает всю навигацию")

Инсайты из интервью

• Даже профи теряются в терминах, нужен простой язык и "живые" объяснения.

• Все сервисные обучалки должны быть по требованию, а не по умолчанию/навязчиво.

• Короткие, конкретные инструкции и видео по задачам намного полезнее универсальных гайдов.

• При редком использовании важно напоминать о прошлых действиях и давать быстрый доступ к действиям.

• Формальная "помощь" и перегрузка содержанием раздражает; ценится естественная речь, дружелюбие, поэтапность.

Боли пользователя

• Необходимость быстро найти решение по конкретной задаче, не углубляясь в детали (часто не интересен весь сервис целиком — нужна конкретная функция)

• Длинные, затянутые обучающие вступления и лишняя информация ("слишком долго рассказывают про что-то неприкладное")

• Навязчивый или обязательный онбординг, который нельзя пропустить ("если его нельзя скипнуть, раздражает")

• Сложности после перерыва — теряется, приходится вспоминать, где что находится

• Чувство раздражения от неинтерактивного и негеймифицированного обучения

Как он справляется с трудностями?

• Если нужно разобраться с основами или сложным продуктом — ищет курс или видео на YouTube

• Для конкретной задачи обращается к LLM ("джипитиха"), чтобы быстро получить инструкцию по шагам

• При возврате после перерыва — гуглит или снова спрашивает у LLM

• Интерактивное обучение (как туториал в играх): положительно относится к форматам, где сервис "ведет за руку" с помощью пробных сценариев, мини-действий

Что для него важно в обучении?

• Возможность пропустить или быстро пройти онбординг, если уже знаком с продуктом

• Геймифицированные, контекстные туториалы — примеры как в приложениях и играх, чтобы сразу работать "руками", не просто читать

• Мини-видео или подсказки прямо на элементе интерфейса ("навёл — показали как работать")

• Онбординг по задачам и под задачи, а не по всему сервису целиком

• Минимизация барьеров входа: быстро переходить от обучения к работе

Инсайты из интервью

• Добавляй интерактивные подсказки и мини-видео вместо длинных текстовых гайдлайнов

• Дай пользователю выбор — "обойти обучение" или "быстро идти по ручному туториалу" (вариант "уже всё знаю")

• Концентрируйся на проблемных точках и наиболее частых сценариях — обучение не должно быть универсальным для всех, нужно строить onboarding "по пути задачи пользователя"

• После длительного отсутствия — предлагай обновить память по ключевым действиям и добавляй "повторить туториал" одним кликом

• Чем менее навязчивый и более индивидуализированный будет онбординг — тем выше шанс, что пользователь не испытает раздражения и дойдёт до результата

Боли пользователя

• Нет нормального процесса знакомства с новым сервисом — приходится самой экспериментировать и пробовать ("сначала пытаюсь сама понять, как работает сервис")

• Коллеги не сопровождают, подробно не объясняют — остается только самостоятельный разбор ("кидают задачу в двух предложениях, дальше сама")

• Если возникает реальный вопрос/сложность, найти простое объяснение непросто — приходится искать обучалки, статьи, спрашивать тех, кто знает ("если на YouTube ничего нет, читаю статьи, обращаюсь к коллегам"

Как справляется с трудностями?

• Пытается разобраться самостоятельно, ориентируется на логику интерфейса

• При сложностях ищет обучалку, гайды, видео; если не находит — спрашивает у знающих коллег

• Использует нейронки для рутинных задач, но не для освоения интерфейса ("нейронки для писем, ускорения рутины")

Что важно для неё?

• Возможность осваивать сервис без обязательных сценариев, идти своим путём

• Узнавать о новых возможностях только тогда, когда появляется реальная потребность ("локальное информирование о фиче в интерфейсе")

• Краткие, простые объяснения, помощь по конкретной новой задаче — кейсы из жизни

• Быстро адаптироваться к сервису через практику, а не через обучалки

• Не тратить время на длинные универсальные туториалы и справочные окна

Инсайты

• Универсальные и обязательные обучалки не работают, нужно локальное информирование и обучение "по месту"

• Встроенные короткие обучалки на интерфейсе с реальной пользой вовлекают гораздо сильнее

• Помощь и сопровождение ценны только тогда, когда задача реально новая для пользователя

• Все основные шаги и задачи должны быть простыми и интуитивными — пользователи предпочитают сначала разобраться сами

• Новые функции показывать только там, где юзер с ними столкнётся, не перегружать интерфейс. ("вот в Фигме нравится, что рассказывают о новой функции прямо на интерфейсе")

Бенчмаркинг

Я решил проанализировать, как реализуются фичи обучения/онбординга в крупных продуктах. Для этого воспользовался сервисом Mobbin и изучил довольно большой пул скриншотов — в первую очередь смотрел, как в интерфейсах построена система обучения, что предлагают пользователю на старте, какими способами решают задачу поддержки на дальнейших этапах.

Часто эти способы комбинируют и на мой взгляд – именно комбинация нескольких методов это – самый эффективный метод расскзать что-то новое пользователю.

Но прежде чем выносить какие-либо гипотезы, попробую поискать готовые исследования по теме онбординга в интернете — так будет больше уверенности, какую идею стоит реализовать, какую отложить а какую вообще не брать в работу.

Готовые исследования

• Сначала я изучил статью Nielsen Norman Group. В их исследовании по онбордингу делается вывод что контекстные подсказки и обучение "по месту" работают гораздо эффективнее, чем универсальные справки и длинные туториалы. Если подсказка появляется рядом с нужным элементом интерфейса — пользователь быстрее понимает задачу и решает ее.
• В дополнение к этому посмотрел кейс по онбордингу в продукте Grammarly на Growth.Design (это ресурс с UX кейсами в формате комиксов). В нем подтверждается тейк из исследования Nielson Norman и говорится о том, что система мини-карточек прямо на интерфейсе помогает пользователю быстрее освоится и меньше его напрягает.
• А когда думал про TOV фичи вспомнил что недавно смотрел видео с выступлением Юлии Воронцовой, лида продуктового дизайна одного из B2B-сервисов Т-Банка. Она показала, как на экране выбора задачи ушла от сложных терминов по типу "Look a like аудитория" и перешла к вопросительным формулировкам понятным не только аналитиками, но и другим сегментам пользователей.
• Ещё нашёл кейс с онбодингом в формате чеклиста – в тесте Mural на Mobbin'е переход от попапов к пошаговому чеклисту дал +10% к метрике ретеншена пользователей за неделю.

Результат дискавери

Макеты

Что бы я еще хотел сделать?

• Для каждой ключевой фичи собрать несколько макетов, обкатать их на немодерируемых UX-тестах через Pathway, чтобы выявить и внедрять наиболее понятный и как следствие эффективный вариант.

• После того как определился с макетами перешел бы делать микроанимации для ключевых переходов и состояний – чтобы сделать интерфейс приятнее и более живым. По типу анимации выбирал бы с разработкой что проще интегрировать и в дальнейшем поддерживать.

• Собрал бы Hi-Fi прототип в коде, чтобы разработке было проще видеть все стейты и взаимодействия ну и для более реалистичной картины во время проведения «коридорок».

• Итерационно раскатывать фичи вместе в тесной коммуникации с продактами, стейкхолдерами и разработкой.

• Следующий шагом будет добавление нейронки